El virus del COVID-19 ha afectado significativamente el desarrollo habitual y la rutina de la mayoría de las empresas a nivel mundial. Si bien, algunas empresas, en especial las pymes, fueron las más afectadas y muchas tuvieron que cerrar sus negocios, otras se vieron obligadas a adaptarse al trabajo remoto y al e-commerce. La innovación y la transformación digital pasaron a convertirse en una necesidad para estas empresas. Por tal razón, este es el momento de apostarle a los principales diferenciales de cada organización: la agilidad de los procesos, la integración entre los equipos y la proximidad con los clientes.
Según el reciente estudio de La Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas ACOPI, durante la reapertura el 82% de las pymes se apoyó en la tecnología para adaptarse a las nuevas necesidades originadas por esta coyuntura". Esto se debe a que actualmente el mercado exige empresas digitalmente avanzadas, que le apuestan a la innovación y brindan soluciones de servicio más sensibles, intuitivas y flexibles. Por tal razón, las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes o CRM (Client Relationship Management) se han convertido para muchos en una prioridad para mantener a las empresas activas en el mercado.
El CRM es una estrategia completa de gestión, comunicación y ventas, enfocada en conocer a los clientes y sus respectivas necesidades. Esta herramienta representa una inversión con óptimo costo-beneficio para pequeñas empresas que reduce los costos de operación con hardware y arregla procesos internos ineficientes, dando espacio para mejorar la atención personalizada con el cliente. Esto es de vital importancia ya que permite la retención de clientes, una estrategia clave para las pymes en estos momentos, considerando que con estas plataformas cuesta siete veces menos retener a clientes existentes que atraer nuevos. En lugar de atraer, educar y convertir, sólo es necesario mantener una relación respetuosa con el cliente que ya conoce la compañía, optimizando esfuerzos.
La mayor ventaja competitiva para las pymes será, por medio de la transformación digital, reestablecer contacto con sus clientes para poder empezar a construir las mejores oportunidades de crecimiento durante la nueva normalidad. El paquete de herramientas Work.com, por ejemplo, permite diseñar el reabrir de trabajos tomando decisiones más informadas en favor de las personas y del negocio. Rodrigo Cuello Mera, Vicepresidente regional de Salesforce, organización global líder de CRM, asegura que “Es necesario garantizar la confianza de los trabajadores y el cliente, trabajar desde esa seguridad para buscar y analizar cuáles serían las prácticas más innovadoras y convenientes en línea con las expectativas del cliente. Esto es fundamental para tener una interacción exitosa y lograr un proceso de crecimiento”.
De esta forma, a través de herramientas de inteligencia artificial (IA), automatización, cloud computing y big data, entre otras tecnologías basadas en datos, podrá conocer las principales necesidades de sus clientes. Lo anterior permitirá generar soluciones eficientes que lo ayuden a triunfar en el mercado nacional. Así, logrará identificar nuevas oportunidades y podrá desarrollar nuevos planes de acción para presentar propuestas innovadoras que sean atractivas para el negocio de su cliente, sin un gasto excesivo de recursos y a un solo clic.
